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On parle beaucoup aujourd’hui de Social Selling et de Community Management ou de Personal Branding. Si ces termes sont loin de définir la même chose ils ont pourtant des éléments communs. Il s’agit de bâtir sa notoriété et sa réputation.

Dans le marketing digital les objectifs de Notoriété et de Réputation ont pris de l’ampleur, tout comme les risques de dérapages. La taille de l’audience est devenue maintenant mondiale et on parle de vous dans des pays où vous n’avez pourtant jamais mis les pieds. Sans oublier l’intervention nuisible voire criminelle de certaines personnes voire de certaines marques dans des campagnes de sabotage et de concurrence déloyale.

Il est très important d’apporter un soin particulier à ce qui se dit de vous. Je parle bien de réputation. Certaines marques et de très nombreuses personnes ne sont préoccupées que par la notoriété. Combien de personnes parlent de moi ? S’il fallait s’arrêter là je me demanderais : combien de fois je suis citée, vue, partagée ?

Notoriété et Réputation, deux arènes et un même combat mais je vous conseillerais avant tout de soigner votre réputation et pour faire actuel, votre e-réputation.

 

Les bases : C’est quoi la e-réputation ?

A titre de rappel la e-réputation c’est l’ensemble de choses qui se dit sur vous sur la toile. Il s’agit autant de contenus émis par vous que de contenus émis par des sources partenaires ou de parfaits inconnus. Très souvent même des personnes qui n’ont jamais consommé un de vos produits ou contacté votre entreprise vont pourtant écrire sur ce qu’ils supposent être la réalité.

Malheureusement celui qui va faire des recherches sur votre marque (personnelle ou d’entreprise) va avoir tous ces résultats qui lui seront soumis. Et sur les réseaux sociaux cela va encore plus vite. Une publication ou un commentaire et 24h plus tard vous vous retrouvez avec un scandale qui a dépassé les frontières de votre seul pays.

C’est pourquoi je recommande aux entreprises et aux porteurs de solutions en général d'établir une veille constante.

 

Il faut travailler sa réputation

Veiller sur sa réputation ce n’est pas empêcher la publication de commentaires négatifs comme nous l’avons vu dans un précédent article. Ce n’est pas payer ou demander à toute sa famille et à ses amis de poster des mentions positives.

A quoi souhaitez-vous être associé ? C'est à cette question qu'il faut répondre.

Une entreprise qui fait dans la construction de bâtiments doit pouvoir être associé aux mots clés directs de son domaines et aux services associés. De cette manière elle va correspondre aux résultats de la recherche du consommateur. Je ne parle pas juste de résultats sur les moteurs de recherches mais des avis de personnes bien réelles. Des consommateurs, des anciens clients, des professionnels du secteur...

Je propose aux entreprises qui gagnent déjà en visibilité et celles qui visent une mise en avant forte, de suivre avec nous un programme de Veille. Leurs employés auraient du mal à suivre les activités quotidiennes et toutes ces tâches liées à la veille et aux réponses. Pour une grande entreprise bien sûr il peut avoir intégration de cette compétence. C’est même l’idéal.

 

Etre prêt à affronter la crise. Elle n’est jamais bien loin

Travailler sa réputation c’est aussi se battre contre l’a priori lié à votre secteur d’activité, votre pays d’origine, votre personne ou celle de votre dirigeant (chef d’entreprise). Ne fuyez pas l'affrontement s'il se présente.

Prenez du recul, identifiez les émetteurs et apportez une réponse cohérente en rassemblant le maximum de preuves. Si votre responsabilité est réelle, ne courez pas dans le sac avec des mensonges pour ensuite vous confondre en excuses. On ne peut répondre à toutes les attaques alors soyez stratégiques.

 

Quelques exemples

Voici des articles qui reviennent sur une gestion de crise sur la réputation par de grands groupes (on écrit rarement sur celle des TPE et des auto-entrepreneurs :-). ) A défaut d'y voir ce qu'il faut faire vous comprendreaz ce qui ne faudrait pas faire.

 /// Volksvagen et sa gestion de crise sur le scandale des dispositifs truqués 

/// Trois gestion de crises réussies: Toyota, Leclerc, Aéroport de Paris.

Winnie NDJOCK


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