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La survie et le développement d’une entreprise dépendra de beaucoup de sa clientèle et de la relation qu’elle réussit à développer avec ses différents profils de clients. C’est pourquoi la satisfaction client est aussi importante. Après près d’une décennie comme commerciale, on peut dire que j’ai appris un ou deux trucs sur le dialogue avec les clients. Cela ne fait pas de moi une experte, j’ai quand même mon petit caractère et les clients peuvent  être vraiment difficiles ; mais ce sont des pistes utiles pour limiter les prises de têtes et améliorer vos chances de conserver un client.

Nous allons considérer quelques situations types auxquelles n’importe quel commercial ou n’importe quel porteur de projet fait face au moins une fois dans sa vie.

 

Scénario 1 : Communiquer avec les clients sur l'extension du délai de livraison

Je ne connais personne qui ne se soit jamais trouvé en position de devoir expliquer un retard dans la livraison d’un produit, l’exécution d’un chantier ou l’administration d’un service. Les raisons sont multiples :

  • Une charge accrue de commandes, une commande en urgence pour un client important,
  • Une météo capricieuse, des soucis personnels (les vôtres ou ceux de vos collaborateurs/collègues),
  • Le contexte macro-économique (envolées brusques des coûts d’acquisition de matériaux, instabilité politique, etc.).
  • etc.

Vous l’aurez compris, il y a un très grand nombre de situations possibles qui aboutissent à ce scénario.

Normalement je fais signe la première quand je me rends compte que j’aurais un retard. Mais parfois c’est le client qui me devance, ce qui me met déjà en position de défense. Alors vous avez le client qui vous appelle énervé et il vous faut faire très attention à ce que vous allez dire.

Phrase à éviter N°1 : Ce n’est pas de ma faute.

Les différentes situations que j’ai évoquées sont pour la plupart des événements imprévus sur lesquels vous n’avez pas ou peu de contrôle. Ce n’est pas pourtant la chose à dire même si c’est la vérité. Vous comprenez votre client. Il avait besoin que soit livré ce produit ou exécutée cette tâche, et à cause de vous il doit modifier ses plans. Vous pouvez lui exposer la situation selon son profil. Si c’est un technicien il comprendra, à défaut d’accepter, votre imprévu.  Et il n’aura pas l’impression d’être pris pour un pigeon.

Certains commerciaux m'ont dit qu'ils préfèraient ne pas s'excuser sinon le client prend l'ascendant et peut formuler ensuite des exigences ou des réclamations dans l'exécution du travail. Pour avoir expérimenté ce genre de situations je peux le comprendre. Toutefois, pour moi présenter ses excuses sans avoir besoin de ramper est toujours possible. On peut le faire sans passer pour faible.

Phrase à éviter N°2 : Votre commande n’était pas urgente

Il y a des variantes sur cette phrase mais c’est l’idée. Certains diront : "mais jamais personne ne dirais une telle chose ?" et pourtant je l'ai entendu plus souvent que je n'aurais dû. De le part de collègues débutants ou de confrères avec quelques années d'expériences professionnelles. Chaque client aime se savoir désiré et choyé. A cause de la fameuse phrase "Le client est roi"?

Si vous laissez sous-entendre que ce n'est pas le cas, il va vous en vouloir. Les plus expressifs vous demanderont si leur argent a moins de valeur qu'un autre ? A moins qu'il ne faille être riche pour être votre client. Même si il est clair que la confirmation d'une commande avec un versement ou le volume d'achats d'un client va généralement le placer comme prioritaire, chaque client doit ressentir un traitement "équitable" à défaut d'égalitaire.

 

 

Scénario 2 : Un produit défectueux a été acheté ou livré au client

Avec les réseaux sociaux c’est facile d’avoir des retours de clients qui se plaignent de l’achat d’un mauvais produit. J’entends par là un produit qui ne correspond pas à la description, aux photos publiées, aux spécifications d’un contrat… vous avez sûrement dû assister à au moins une dénonciation. On estime qu’un client insatisfait en parlera à plus de personnes qu’un client satisfait. Effectivement, il n’est pas courant de voir une personne publier sur les réseaux sociaux qu’un produit l’a satisfaite, à moins que ce soit sur le site ou sur le profil de la marque, au niveau des avis d’utilisateurs, ou que cette personne soit une blogueuse Lifestyle (si vous ne savez pas ce que c'est consultez cet article sur 30 idées pour lancer ou tenir un blog Lifestyle) ou encore une personne payée pour le faire. Pourtant, un client insatisfait prendra plus facilement l’audience la plus large possible pour exprimer son mécontentement. Alors il faut faire gaffe à votre réponse. Déjà, quand la réponse est donnée sur les réseaux sociaux il faut apprendre à votre équipe à gérer les commentaires négatifs.

Phrase à éviter N°1 : Vous avez sûrement mal utilisé le produit

Il est avéré qu’une grande part d’insatisfaction dans la consommation ou l’usage d’un produit vient de sa mauvaise utilisation. Mais pointer directement cette solution n’est pas la meilleure option. Pourquoi ne pas demander ce qui s’est passé ? Et si le/la client.e en a parlé, pourquoi ne pas l’inviter à prendre attache directement avec le service client ou à se rendre dans vos locaux avec le produit en question ? Une crise bien gérer et c’est votre crédibilité qui sera renforcée auprès du public et de votre cible.

Phrase à éviter N°2 : Nous ne pouvons rien faire pour vous

D’accord vous avez écrit « Les marchandises ne peuvent être ni reprises ni échangées » sur votre reçu. Cela ne vous dédouane pas pour autant. Vous avez vendu un produit qui devait être conforme à certaines caractéristiques et ce n’est pas ce que le client a eu. Il est en droit de demander un échange à défaut d’un remboursement. En effet, pour une entreprise un remboursement est quelque chose de délicat. On préfèrera dans de nombreux cas générer un avoir à faire valoir sur de futures commandes ou sur une compensation à définir.

Il y a encore de nombreux scénarios à étudier mais nous pourrions y revenir plus tard pour des sujets sur la fidélisation et la Gestion de la Relation Client - GRC (Customer Relationship Management - CRM).

Selon le domaine d’activité, le type de service et le montant en jeu, le client peut réagir moins bien ; mais dites-vous que c’est juste l’expression de la gêne occasionnée. Les réactions de certains de mes  clients dans le secteur bâtiment m’ont rendue très sensible aux remarques et aux critiques. Il fallait s’imposer et donc réagir vite. Si vous êtes comme moi alors je vous conseille d’avoir un rituel pour garder votre calme et d’avoir un certain nombre de phrases dans un scénario qui vous ramènent à un discours professionnel. Le but n’est pas d’automatiser les échanges mais de garder une relation belle et durable avec un client qui aura plaisir à revenir vers vous.

 

Winnie NDJOCK


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