[Management] Mettre en place une communication interne efficace pour une PME/TPE

La communication est à la base de la coordination dans un groupe. Quand on pointe du doigt un problème dans les organisations et l’insatisfaction des employés dans le bon fonctionnement de leur activité, il s’agit très souvent de la transmission de l’information. Si vous êtes un entrepreneur ou que vous envisagez de le devenir avec une équipe à gérer, pour des opérations ponctuelles ou au quotidien, il faut en amont penser à la communication à mettre en place. Si l'entreprise est déjà lancée, c'est peut-être le moment de faire un check-up.

Dans cet article, je vais me focaliser sur les problèmes qui minent la communication en interne pour mieux aborder des solutions simples, exploitables par une petite entreprise.

La rétention excessive de l’information dans la gestion des équipes

L’information c’est le pouvoir et le pouvoir est au-delà de l’argent, comme le dirait ce cher Franck UNDERWOOD (House of Cards, une série Netflix). A propos, je vous encourage à regarder la série ou à rechercher quelques citations de ce fameux personnage. Personnelement j'en raffole.

Revenons à nos moutons. Il n'est pas étonnant que ceux qui détiennent une part de l’information veuillent conserver la part de pouvoir qu’elle confère. Pas étonnant mais dangereux pour la bonne marche et le développement de l’entreprise. Je suis toutefois d’accord sur le fait qu’il faut un certain cloisonnement de l’information.

Certaines données sont sensibles et elles ne peuvent être portées à l’attention de n’importe qui. Il faut donc en tant que le manager ou boss (beaucoup trouvent cette appelation péjorative aujourd'hui :-) ) fasse la différence entre une information vitale et confidentielle et une information vitale à l’efficacité des personnes sur le terrain.

Les fausses informations et la manipulation sont contre-productives

Les fake news ce n'est pas juste un phénomène sur les réseaux sociaux ou la toile de manière générale. Elles circulent dans l’organisation pour induire en erreur, pour susciter des réactions manipulées. Elles sont exploitées en internes par :

1- La direction quand elle souhaite se débarrasser de quelqu’un, faire taire des soupçons sur la mauvaise santé de l’entreprise, cacher des bénéfices ou une meilleure santé de l’entreprise qui l’obligerait à respecter ses engagements envers les employés, salir la réputation d’un employé sur le départ, débusquer un traître dans l’équipe, etc.

2- Des employés qui veulent saper l’humeur de leurs collègues, qui doivent quitter l’entreprise et mettent le bazar avant. Il peut aussi s’agir d’une mauvaise blague.

3- Des concurrents qui se lancent dans une campagne de dénigrement et de sabotage au sein de l’organisation en y introduisant un espion ou par la corruption d’un membre actuel de l’équipe.

Ca fait très film mais ce sont des scénarios bien réels.

Adopter une communication fluide avec les bonnes personnes pour résoudre les problèmes

Il est important de fluidifier la prise de décision. Et pour cela les différents niveaux de prise de décision vont devoir établir des protocoles et des canaux.

Les protocoles de communication désignent des situations qui peuvent survenir quotidiennement ou de manière plus exceptionnelle dans l’activité de l’organisation. Pour ces différents protocoles il y aura donc :

• des scénarios ;
• l’identification des intervenants ;
• les motifs d’intervention de ces différents acteurs.

Le protocole vous dira par exemple que pour un commercial qui souhaite réaliser une vente dans le secteur du bâtiment (j’y ai passé plus de 3ans alors c’est ce qui me vient spontanément à l’esprit), il devra avoir d’abord un retour sur l’agenda des chantiers, la disponibilité du matériel et des équipes, ainsi que sur la faisabilité du chantier négocié. Et pour cela il y a des personnes ressources à contacter pour avoir rapidement une décision à prendre et faire un devis. Lorsque des conditions financières doivent être aménagées, il y aura encore des personnes à contacter afin de fournir rapidement au client des réponses à ses préoccupations. Le protocole devra également préciser la conduite à tenir en cas de situation d’urgence.

Les canaux sont les moyens et les outils utilisés pour communiquer. Le téléphone est bien sûr le premier outil de travail pour communiquer, qu’il s’agisse d’un fixe pour des appels internes ou votre mobile. Mais comme moyen vous avez plus de choix en exploitant votre mobile :

• les appels téléphoniques ;
• les SMS, un message ;
• le partage de fichiers par WhatsApp…

Pour ce qui est de la célèbre messagerie, j’ai justement rédigé un article sur l’utilisation de WhatsApp dans son activité. Tout le monde n’est pas réceptif aux mêmes canaux il faut donc prendre cela en considération.

Par exemple : Ce n’est pas avec tous les directeurs que vous pourrez communiquer par SMS ou par WhatsApp, et ils sont nombreux à oublier de lire leurs SMS. Il faudrait donc le préciser dans vos protocoles et selon le profil de l’interlocuteur et la culture de l’entreprise.

Il faut limiter la paperasse dans la communication interne

Si on doit écrire pour toute décision et avoir le feu vert écrit pour toute action, alors la réactivité est fortement handicapée. J’ai connu ce type de décision ou finalement personne ne voulait prendre d’initiatives et il cela s’est fortement ressenti dans la qualité du service auprès du client. Il est important de laisser une marge de manœuvre, voire une certaine prise de risques, selon le niveau de prise de décision et le scénario.

Communiquez mieux en interne pour que votre personnel sache transmettre la bonne image et les bonnes informations vers vos clients et vos partenaires.

Winnie NDJOCK

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