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Pendant des siècles les entreprises ont eu le pouvoir sur la définition de l’offre proposée aux consommateurs qui n’avaient du choix que de payer ce qui leur était proposé. L'époque de la standardisation n'est pas révolue mais les modèles économique et industriel actuels nous guident vers plus de personnalisation de l'offre qui doit cadre aux mieux avec les attentes exprimés et observés chez les consommateurs.

Toute les entreprises maintenant vous promettent la personnalisation de leur offre à coup de pubs et de slogans publicitaires « Vous êtes Vous ! », « un service qui Vous correspond », « Tel que vous êtes ». Malgré ces appels il faut quand même reconnaître une chose importante : la personnalisation a ses limites. Grâce à certains outils on peut améliorer le service ou un produit pour qu’ils correspondent aux besoins, et profils des consommateurs mais justement, il faut des profils de consommateurs.

 

L’information à la base du profil consommateur

Je le dis encore, la personnalisation vise des profils de consommateurs et non chaque consommateur. Votre spécificité c'est de ra pprocher la composition d'une offre au maximum de vos attentes. Après quoi fatalement le consommateur développe de nouvelles attentes et tout est à reprendre. Pour que cette satisfaction soit atteinte.

On ne peut pas parler de profil consommateur sans données sur lesquelles s’appuyer. C’est un peu amusant en fait. Pour pouvoir améliorer leur service/produit et le personnaliser, les entreprises ont besoin de vous connaître pour mieux vous satisfaire. Alors bien sûr ils le font pour améliorer leurs ventes et vous fidéliser mais sans ça vous vous retrouver avec une offre généraliste et pour beaucoup d'entre nous i peut avoir martière à se plaindre.  

Normalement, et c’est aussi le cas pour le Cameroun, une entreprise ou une structure de collecte doit déclarer qu’elle constitue une base de données et l’utilisation qu’elle en fait. Un texte qui est absolument méconnu en fait car je n’ai entendu en faire mention ailleurs qu’en cours de Droit marketing. Vous devez indiquer comment vous collectez les données, combien de temps vous les conservez, si vous les partagez et dans ce cas avec qui et sous quelles conditions.

Les informations concernées sont les fameuses données personnelles :

  • Votre identité : nom et prénom, âge, genre, statut matrimonial, enfants ou non ;
  • Votre localisation : Votre pays, le quartier, le lieu où vous travaillez, les lieux où vous avez l’habitude de vous rendre ;
  • Votre style de vie : Qu’est-ce que vous achetez et où, quels sont vos hobbies, vos préférences en termes de services généralistes ou professionnels, comment vous aimez payer, quel est votre montant dédié à la consommation, avez-vous des pôles de consommation de prédilection…
  • Votre prise de décision : Comment choisissez-vous une offre plutôt qu’une autre, comment vous évaluez un fournisseur, quelles sont vos opinions politiques, religieuses et sur la société…

Plus une entreprise dispose d’informations plus elle pousse à la personnalisation. Alors elle soigne sa collecte de données. Lorsque ce travail est bien fait vous pouvez identifier par exemple vos Buyer Persona.

 

La collecte de données personnelles

Aujourd’hui les entreprises usent de différentes méthodes pour obtenir des informations sur vous, vos données personnelles. Vous n’avez pas raté les différents scandales sur le vol ou le détournement de données personnelles. Elles ne concernent pas que Facebook, Twitter ou les réseaux sociaux. Même les fournisseurs d’emails et de blogs sont concernés par ces attaques. Sans parler de toutes les cibles bancaires et administratives. L’information c’est le pouvoir mais c’est surtout de l’argent. Malgré ces scandales force est de constater que les informations exploitées par les entreprises et les Etats sont d’abord allègrement fournies par les utilisateurs eux-mêmes, ce sont nos empreintes numériques.

Ces informations que vous fournissez de vous-mêmes sont collectées sur différentes plateformes ou outils, en ligne et hors ligne :

  • Les formulaires : les formulaires de contact, demande de devis, questionnaires permettent de recueillir les éléments pour vous identifier, votre localisation, votre besoin ;
  • La documentation administrative : Pour remplir un devis, vous enregistrer dans un hôtel ou un garage, votre localisation pour la livraison d’un produit, etc. ;
  • Les réseaux sociaux : Vous fournissez votre identité pour la création d’un profil ou vous en partagez les éléments dans vos différentes publications qui sont généralement en mode public, vos habitudes de déplacement, de consommation et d’achat sont également partagés sur les réseaux sociaux, parfois avec une extrême imprudence malgré les appels à la prudence de la police et des autorités administratives. Certains utilisent des pseudo, ce qui ne vous protège qu’en partie, surtout si vous laissez votre GPS activé car tout le monde pourra avoir accès à votre localisation et connaîtra vos déplacements ;
  •  Les forums, votre blog : Vous y exprimez votre avis personnel sur différents sujets, vous parlez de votre vie, votre famille, vous avez donné des informations sur votre localisation, vos choix de paiements et de contact, vous indiquez différentes informations qui sont parfois vraiment très personnelles, et ce contre l’avis des propriétaires des sites comme votre adresse email et vos données de contacts, vos dates de déplacement, si vous vivez seul.e ou juste avec vos enfants (information plus dangereuse si vous êtes une femme, même si vous êtes une féministe)…

 Je loue les entreprises et les institutions qui jouent franc-jeu mais d’autres ne résistent pas à la tentation de se passer de notre permission pour obtenir les informations dont elles ont besoin. Pourtant, une des variables de ce marketing interactif est la Permission.

 

Utilisation des données personnelles des consommateurs

La permission doit être dans votre réflexion comme primordiale. Si vous envoyez une newsletter à une personne qui a choix d’en recevoir une alors vous améliorez votre taux d’ouverture (personne qui clique sur le message et lisent la newsletter) et vous améliorer le taux de conversion de vos email marketing (personnes qui cliquent sur les liens insérés dans la newsletter). Si vous alliez les bons mots pour votre email marketing avec la permission, vous avez plus de chances de ne pas être considéré comme un spammeur.

On en revient à l’obligation d’informer votre client, ou les visiteurs et utilisateurs de votre site web ou de votre blog, que vous allez exploiter leurs informations et comment. Vous ne pouvez pas les obliger à vous fournir des informations autres que les données de base indispensables au traitement de leur commande ou pour leur suivi selon les conditions auxquelles qu’ils auront librement consenti.

Pour moi par exemple, les formulaires de contacts que j’exploite demandent le nom et la localisation. Le nom parce qu’il faut bien que je vous recontacte par votre nom, votre localisation pour me permettre de dire par quel palier de mon offre de services vous êtes couvert.e. Je ne me sers que des formulaires hébergés sur des sites sécurisés comme Google Forms ou l’hébergeur du site web de mon agence digitale ZEN ZERE.

Personnellement je ne m’abonne qu’à des newsletters avec un caractère professionnel. Je ne suis pas abonnée à des newsletters pour des magasins et des marketplaces parce qu’on se retrouve assez vite saturé. Et pour ce qui est des données à fournir, je regarde d’abord dans leurs conditions de vente si c’est nécessaire et je consulte les mentions légales pour vérifier l’identité du propriétaire. Vous pouvez consulter les mentions légales de WUSU Box.

Un autre élément de la permission : le choix de la périodicité de réception de votre newsletter et de vos autres courriers à caractère d’information ou de promotion, le choix de se désabonner ou de ne plus être recontacté.e par l’entreprise ou ses partenaires, le choix d’être affiché ou non comme utilisateur, etc.

Vous l'aurez compris, avec le marketing interactif on est totalement dans le marketing digital qui offre plusieurs outils afin de faciliter l'interaction avec les différentes cibles de communicatiojn : consommateurs, clients, prospects. Vous pouvez les contacter à différents niveaux de leur parcours clients. En tant que consommateur c'est à vous d'indiquer les moments qui vous semblent favorables et les offres auxquelles vous êtes le plus sensible. Tout le monde y gagne.

 Prêt à passer à la personnalisation de votre activité ? N'hésitez pas à me contacter pour développer ensemble la stratégie marketing adéquate et les différentes études de marchés et analyses de données préalables.

Winnie NDJOCK