Le community management pour des entreprises traditionnelles

Le virage vers le marketing digital et notamment le social media marketing n’est pas une évidence pour tout le monde. De la même manière que les professionnels ont rédigé des articles super détaillés démontrant pourquoi il fallait absolument avoir un site web, je pense qu’il faudrait revenir à une communication de sensibilisation pour corriger certains malentendus sur les réseaux sociaux. Si les entreprises traditionnelles ou brick and mortar sont un peu sceptiques face aux réseaux sociaux c’est uniquement parce que certaines notions n’ont pas été bien expliquées ou bien comprises.

Quand vous êtes une agence digitale, vous expliquez à votre prospect pourquoi il/elle doit vous faire confiance et vous confier ses tâches liées au digital. Mais dans les métiers et les services qui sont proposés on remarque que les clients en signant on en réalité des attentes qui n’ont pas été précisées. Raison pour laquelle il faut toujours signer un document avec des objectifs précis à atteindre, les situations d’exemption et les modalités en cas d’atteinte ou de non atteinte des objectifs.

Maintenant que je fais plus de formations et que je participe à des recrutements, il serait temps de penser à revenir sur les bases pour que l’amour entre marketing digital et entreprises traditionnelles aillent plus loin que le feu des premiers moments.

Le community management : quelles sont les tâches du community manager

Le premier service qui est proposé par rapport aux réseaux sociaux est bien entendu le community management. C’est le métier le plus connu dans cette nouvelle économie numérique et pourtant il reste mal compris. Le community manager communique sur les réseaux sociaux mais aussi les forums afin de bâtir un lien de proximité avec votre public cible. Il s'occupe de la notorité et de la réputation d'une marque. Les tâches du community manager sont en fait très variées dans cette optique de communication :

• Il intervient sur les plateformes choisies par le client ou qui sont dans son catalogue, afin de diffuser les messages conçus par le client, en adoptant le langage et les termes clés choisis par le client en fonction de son positionnement ;
• Il suscite l’interaction, répond aux commentaires, contrôle l’activité sur le nom de la marque, anime les comptes en tant que la marque, corrige ce qui doit être corrigé dans les réactions des visiteurs en identifiant les haters ;
• Il fait un rapport sur son activité avec les statistiques permettant de prouver les effets de son intervention.

Le community management et ses mauvaises interprétations

Maintenant voyons ce que le community manager n’est pas. Quelques exemples des mauvaises interprétations que les professionnels laissent parfois entretenir dans l’esprit du public. Vous ne vous étonnerez pas de les retrouver dans une offre d’emploi.

1- Le community manager n’est pas un commercial qui vend en ligne

Si vous êtes une entreprise ne fixez pas à votre prestataire, votre freelance ou votre employé, des objectifs de développement de vos ventes. L’effet commercial est un effet dans la conversion suite à votre communication sur les réseaux sociaux mais ce n’est pas dans les attributions du Community Manager. Il peut créer le contexte d’échange favorable à cette situation, améliorer le taux de clics vers votre site web, le partage d’une publication publicitaire, le taux de demande d’informations, voire d’appels, ce qui va bien sûr améliorer vos occasions de conclure une vente. Mais l’objectif de concrétisation des ventes reste le fait d’un commercial ou de toute autre personne affectée à cette tâche dans votre structure.

2- Le community manager n’est pas un social media manager

Le premier agit au niveau opérationnel tandis que le deuxième agit au niveau stratégique. Aujourd’hui les prestataires de community management vont vous proposer des plateformes ou vous imposer celles qui sont dans leur catalogue mais c’est à vous de savoir sur quelles plateformes vous souhaitez exister. Si il n’ya pas en interne une personne chargée du marketing alors vous prenez conseil auprès de votre prestataire. Il vous expliquera pourquoi votre marque doit être présente sur Facebook et LinkedIn et non sur Twitter et Snapchat.

Une marque ne va pas forcément investir tous les champs d’actions alors suivez les recommandations de votre prestataire. De toute façon , l’important c’est bien qu’il puisse remplir ses objectifs.

3- Le community manager n’est pas un infographiste

Exiger d’un community manager qu’il maîtrise les logiciels d’infographie n’a aucun sens. Il peut l’avoir appris donc c’est un plus mais pas une exigence sur laquelle vous pouvez vous appuyer pour dire s’il est compétent ou non dans son job. S’il sait se servir de Canvas et d’autres plateformes de ce type c’est déjà bien. Il vous produira des visuels corrects pour des publications de citations et la mise en avant d’événements ou de produits.

Et souvent quand on demande au community manager d’être un infographiste c’est aussi pour concevoir des supports imprimés et des présentations. Rien à voir avec la base numérique, sauf peut-être pour des brochures numériques. Payez donc ce supplément avec un community manager surqualifié ou un infographiste.

Personnellement, je faisais les deux mais je me suis dissociée du community management parce que des partenaires le font aussi et je me recentre. C’est ce qui est bien avec ce type de collaborations. Nous pouvons servir un client sur les deux côtés sans problème. Si vous voulez créer des visuels comme vous le souhaitez alors les formations sont aussi disponibles. Je peux même vous proposer plus simple qu’Illustrator.

Pour celui qui propose les services de community management le prestataire, freelance ou agence digitale, doit pouvoir se montrer clair avec ses clients. Ceux qui se contentent de signer les accords pour gagner un contrat ne se font pas du bien parce qu’ensuite le client est dessus et il voudra à toute la profession.

Winnie NDJOCK