Les caractéristiques de la maturité dans le social selling

 Le social selling est la nouvelle méprise de nombreuses entreprises dans leur déploiement en ligne. Avec le e-commerce il y a eu un ensemble d'actions décousues qui ne menaient au final que vers très peu de rentabilité. Avec les réseaux sociaux et l’utilisation de ces nombreuses plateformes pour proposer ses produits, nous avons encore eu droit à un usage abusif et des outils mal exploités.

C’est quoi le social selling

Le social selling ce n’est pas juste de créer un profil et/ou une page sur une plateforme et marteler à qui veut l’entendre que l’on vend tel ou tel produit. Le social selling ce n’est pas du e-commerce  placé au niveau des réseaux sociaux.

Le social selling c’est une relation de confiance que vous construisez à travers votre contenu et qui vous permet de générer des revenus à travers plusieurs points de conversion. La relation de confiance est importante dans ce monde où nous sommes tous soumis à un nombre incroyable d’informations, incluant les publicités. Lorsque vous êtes face à des centaines de personnes qui proposent les mêmes produits ou services, comment inciter à l’essai et comment fidéliser ?

Le social selling vous aide à créer une relation en vous servant de plateformes qui encouragent l’interaction. Pas juste des likes et le plus de commentaires positifs pour améliorer votre visibilité.

La maturité dans le social selling

En consultant un e-book et des infographies (je vous conseille d’en lire de différentes sources) j’ai pu retrouver certaines caractéristiques qui démontrent que votre marque est mature dans la pratique du social selling. Chacun selon son expérience pourra adapter les termes mais la question n’est pas dans le lexique, seul compte votre pratique dans cet exercice délicat. Le e-book notamment a été écrit par Michelle Golberger, Geoffrey Barthelot et Wiaam Saifaoui : Baromètre de maturité "Social Selling".

En gros, il revient sur six caractéristiques principales de la maturité du social selling, relevé au niveau des entreprises françaises. J’ai retouché la présentation pour être plus proche des réalités du Cameroun à partir de la PME :

1- La définition de la vision et des stratégies marketing et commerciale

Tout commence avec le niveau stratégique. J’aime intégrer le niveau le plus simple, c’est-à-dire les freelances, les TPE/PME avant de considérer les pratiques chez les mastodontes. On peut parler stratégie même en étant seul.e devant son ordinateur dans un bureau aménagé dans un coin de son salon. Pensez autant marketing que commercial. Vous créez du contenu pour développer le potentiel de confiance et le potentiel émotionnel de votre marque. Mais la finalité est bien de vendre. Seulement vous ne vendez pas un produit vous vendez la solution à un problème selon les modalités adéquates pour votre cible.

Si vous n’avez pas intégrer ça alors tout votre déploiement est du vent. Une stratégie indique des objectifs, une périodicité, des ressources à mettre en œuvre, des indicateurs de performance. Ne gardez pas tout dans votre tête. Au début vous pouvez vous servir de votre cahier en dessinant des tableaux, en écrivant les grandes lignes de votre objectif principal et des objectifs secondaires. En fonction de l’évolution de votre activité les tableaux Excel apparaissent pour conserver plus de données, pour faire des tableaux modifiables et fluides.

2- L’accompagnement de la direction dans le développement du social selling

Pour une personne seule cette question ne se pose pas bien sûr. Dès le moment où vous travaillez en groupe alors il faut une démarche collective menée par UNE voix. La voix de la direction n’est pas seule à se faire entendre mais elle permet de coordonner les efforts et de trancher les débats pour avancer.

Dans une PME/TPE, il faut que la direction soit intégrée dans le développement de votre social selling sinon vous êtes lancé vers un cul-de-sac. Si vous êtes un employé et que vous devez pitcher le projet ou l’intégration du social  selling alors il faudra le mettre en avant. La direction doit encourager vos efforts, comprendre qu’ils sont nécessaires et que le résultat ne s’apprécie pas sur le court terme. Votre boss doit comprendre qu’il faut une mise en place et un travail au quotidien. Vous n’êtes pas les seuls à être présent. Une entreprise dans laquelle la direction l’a bien compris et intégré est dans un autre palier de la maturité.

3- La formation des équipes commerciales dans une approche multicanal

Les réseaux sociaux ne sont qu’un élément parmi tant d’autres de votre média Internet. Etre commercial aujourd’hui ce n’est plus juste être physiquement sur le terrain ou uniquement en ligne. Si certains membres de votre équipe sont uniquement affectés à un point ou un autre, cela ne devrait pas empêcher l’information de circuler. Pour que votre équipe soit au top il leur faut une formation dans une logique de développement continu.

Un accompagnement pour le social selling au Cameroun

Les entreprises doivent arrêter de chercher à recruter des têtes bien faites qui se débrouilleront comme elles peuvent pour rester au top en faisant seules leur propre formation. La formation que les membres de votre équipe choisissent individuellement reste dans une logique de développement personnel, pour leur propre projet de carrière (que vous ne connaissez pas). La formation que vous leur prodiguez en interne intervient pour la cohérence de votre offre, l’amélioration de la réponse de votre équipe face aux rapides changements dans les habitudes des consommateurs.

4- Ecoute et engagement des prospects grâce aux outils de salestech

Tout ce que nous faisons dans la vente en ligne vise à améliorer notre taux de conversion. Pour cela il faut conduire le « prospect » identifié dans le public, vers un client, voire un ambassadeur de votre marque. Il va falloir nourrir ce prospect avec les informations nécessaires et les bons leviers pour qu’il fasse ce voyage. C’est un accompagnement tout au long du parcours client.

Une veille constante, la recherche et la création de contenus, la mise en relation à travers différents canaux selon le niveau dans le tunnel de conversion et les actions posées par votre « futur client ». C’est assez facile de perdre le fil quand il y a beaucoup d’actions à mener. Seul.e c’est extrêmement compliqué ; c’est pourquoi il y a l’automatisation.

5- Automatisation de la structure du social selling

Une fois que vous avez identifié le parcours client, avec tout ce que vous avez déjà acquis comme expérience dans votre pratique du social selling, il vous reste à automatiser le processus. Mon automatisation est encore au niveau des réponses et du traitement des requêtes. Vous pouvez automatiser vos actions : les publications, les alertes clients pour des actions comme un rappel, le suivi d’une demande de renseignement, l’envoi des newsletters pour une promo ou une offre spécifique, l’envoi d’un email marketing, la visite d’un commercial, les propositions de cadeaux…

De nombreuses solutions (essentiellement payantes pour une bonne maîtrise) permettent de capter votre cible à différentes étapes du parcours clients. Avant d’en arriver à définir un budget on suppose que vous avez déjà une approche mécanique de cette transformation. Après tout, pour programmer une action il faut indiquer des variables. Sans quoi vous aurez des ratés.

6- Intégration des équipes dans une logique de transformation digitale complète

J’ai déjà eu à parler plusieurs fois d’une intégration réussie du digital, une réelle transformation digitale. Elle implique que l’ensemble des fonctions clés soient impliqués. Pas seulement les ventes et le marketing. C’est un changement important qui signifie un travail combiné de l’humain et du duo logiciels/machines.

Dire que vous menez une transformation digitale sans prendre en compte l’intervention d’une personne bien formée et accompagnée, du bon logiciel et des machines adéquates c’est être… dans le bluf :-)

Winnie BEYEME NDJOCK