Comment créer une carte d’empathie pour un profil de client idéal

Nous sommes à l’ère du consom’acteur. Il n’est plus question d’écarter le consommateur de votre logique de développement en le plaçant en finalité ; c’est le consommateur qui se trouve à la base de toute votre réflexion.

Même si les consommateurs en Afrique et particulièrement au Cameroun n’ont pas le même niveau de protection et de parole que sous d’autres cieux, si vous êtes sur les réseaux sociaux, vous avez sûrement remarqué que de nombreuses marques ont subi les effets de mauvais retours d’expérience fournis par les clients et le public. Il est temps de bien travailler sur une intégration de votre client et un outil vous sera utile dans cette logique : la carte d’empathie.

C’est quoi la carte d’empathie

J’ai déjà eu à aborder les Buyer Persona dans un précédent post. Aujourd’hui je dois appuyer sur différents outils qui permettent d’améliorer votre compréhension du profil du client idéal. C’est le résultat d’une veille constante qui consiste à partir toujours du point de vue du client. Ces éléments je les dois à plusieurs lectures dont une fiche technique de 7 dimanches par semaine. Cette carte d'empathie peut prendre la forme d'un tableau avec en colonne les pôles principaux ci-dessous et à l'intérieur les informations associées. Vous pouvez également choisir des cases comme une matrice et y représenter vos informations. 

A quel type d’informations sont soumis les consommateurs

Ce qu’ils voient : Ce pôle indique toutes les informations auxquelles sont soumis les consommateurs, en ligne et hors ligne. Rappelez-vous justement que le client ne juge pas une marque, un produit ou un achat sur la seule base de ce qu’il peut trouver en ligne, même si le digital a une place importante aujourd’hui.

Dans son parcours, quelles sont les informations et les sources qu’il va enregistrer inconsciemment et consciemment. Les messages qui vise l’insconcient exploite la répétition et un format court : une phrase, un chiffre, une succession de mots, des couleurs. Ceux-ci vont s’imprimer graduellement dans le cerveau et vous vous retrouvez à y penser au moment opportun ; parfois inopportun quand l’intrusion a été savamment jouée.

Les avis et recommandations ont du poids pour le consom’acteur

Ce qu’ils entendent : Toutes ces voix auxquelles le client se soumet ou celles qu’il recherche, sont importantes. Avant, les blogs étaient la voie royale pour les recommandations mais l’explosion des réseaux sociaux et des influenceurs (surtout les micro-influenceurs) ont encouragé les plateformes a valoriser les recommandations, s’appuyant sur des partages et les vues à répétition pour améliorer le positionnement d’une marque.

Comme je le disais on ne reste pas dans le digital. Vous demandez souvent conseil aux personnes que vous connaissez directement. Si des membres de votre famille, des amis, des connaissances dans votre milieu privé ou professionnel ont eu à utiliser un produit ou un substitut, leur avis aura plus de poids que les millions de commentaires en ligne. Généralement.

Les clients achètent pour des raisons émotionnelles et non logiques

Ce qu’ils pensent et ressentent : La phrase sur l'aspect émotionnel du choix des consommateurs est de Zig Ziglar. Encore une fois, les professionnels vous recommanderont de ne pas mettre votre subjectivité dans cette analyse. Prenez des retours sur des produits et des marques, le résultat de vos enquêtes de perception, d’une collecte de données sur les réseaux sociaux, les blogs et sites web, les magazines et les avis en magasin ou dans d’autres points. Les lieux où vous recruter vos avis sont intégrés dans le parcours client.

Vous ne pourrez pas améliorer l’expérience de vos clients si vous partez sur votre perception de fournisseur. C’est une erreur commise par de nombreux chefs d’entreprises et des responsables de ventes. Les mauvais vendeurs du moins. Vos objectifs ne sont là que pour évaluer les actions à entreprendre par rapport à ce que vous aurez eu comme retour de votre marché. Formez votre équipe à la remontée et la gestion des informations ; n’oubliez pas l’archivage en utilisant le papier et le digital, notamment le Cloud pour la sauvegarde et le partage des données.

Connaître les habitudes de consommations réelles

Ce qu’ils disent et font : De nombreuses études sociologiques et une observation basique, ont montré qu’il peut exister un fossé énorme entre ce qu’une personne ou un groupe de personnes déclarent et ce qu’ils font en réalité. Toutefois, le fait de déclarer une habitude est à relever. A priori, cela reste une information fiable qui doit être, quand c’est possible, vérifiée sur le terrain.

Dans les habitudes de consommation et le style de vie, vous avez la possibilité d’établir une carte des dépenses de votre client et une simulation sur ses revenus. Ces revenus sont rarement d’une seule source. Même les plus riches, pour justement rester riches, se doivent de diversifier leurs sources de revenus. Pour les moins nantis c’est tout simplement une question de survie. Vous devez créer une sécurité financière au cas où vous perdrez un travail, la source de revenus principal du fait d’un handicap. C’est un des rares points sur lesquels je suis d’accord avec les gourous de l’entrepreneuriat.

Savoir comment vit votre client, où il va, les cercles qu’il fréquente, ses lectures, ses loisirs… tout ça vous aide à composer la meilleure offre ou la meilleure communication.

La carte d’empathie vous aide à vous représenter le client idéal sur la base d’éléments réalistes et non ce que souhaiteriez avoir. Il ne s’agit pas d’un conte de fées, vous seriez déçu.e.

Winnie Beyeme Ndjock