Gérer une crise sur les réseaux sociaux - Quand les marques se font malmener sur les réseaux sociaux

Nous le disons depuis dejà quelques années : il faut se préparer à gérer une crise sur les réseaux sociaux. désormais nous sommes tous épiés, filmer, soumis aux captures d'écran et à la diffamation ou à la dénonciation. Vous devez être prêt à réagir.

La meilleure défense contre le scandale c'est de l'éviter

Dans de très nombreux cas, les entreprises auraient vraiment pu s'épargner des tracas avec des scandales sur leur service, les éléments de leur offre de vente, la qualité de leur produits, la probité de leur représentant ou de leurs collaborateurs...

Ils se sont crus encore à cette époque où tout pouvait passer sous le tapis et ils ont subi les foudres du public, voire de l'administration. Ne pensez surtout pas à interdire les photos, cela signifie que vous avez quelque chose à cacher et aujourd'hui on vous dénoncerai aussi sec sur Facebook, Twitter et même LinkedIn.

Se préparer à affronter une crise

Les crises reviennent sur les mêmes sujets selon le domaine d'acrivité de l'entreprise. Il est donc possible de définir des scénarios de base. Pourquoi ne pas en profiter ? Imaginez comment et pourquoi se déclenche le scandale et les différentes réponses que vous pourrez apporter. Testez ces scénarios avec des inconnus, pas seulement avec les employés.

Préparez la communication officielle, qui s'en occupe, sous quelle forme, à partir de quel moment on passe par les grands médias... 

N'essayez pas de vous dédouaner immédiatement ; selon le problème, il serait bon de demander à votre audience un temps d'analyse. Si vous dégagez trop vite votre responsabilité cela pourra nuire à votre image si la conclusion était contraire.

Déployer sa communication sur les différents canaux est plus délicat qu'il n'y paraît. Une bonne stratégie marketing et un bon community manager vous permettront de faire la différence. Si vous ne disposez pas de ressources qualifiée en interne vous pouvez travailler avec une freelance comme moi ou former vos collaborateurs.

NDJOCK BEYEME Winnie