Les indicateurs de performance actuels pour la satisfaction client

La satisfaction client est un enjeu majeur pour toute entreprise. Elle est un facteur clé de la fidélisation des clients, de la croissance des ventes et de la rentabilité. Alors, au lieu de poser des actions et d'attendre que les ventes se multiplient, il faudrait penser à s'assurer que l'énergie qu'on déploie est suffisante, et que les investissements ne sont pas en pure perte.

Pour mesurer la satisfaction client, les entreprises utilisent des indicateurs de performance ou Key Performance Indicators (KPIs). Ces indicateurs permettent de suivre l'évolution de la satisfaction client au fil du temps et d'identifier les points d'amélioration.

Quelques indicateurs de performance à exploiter dans son activité

Les indicateurs de satisfaction client les plus courants sont les suivants : Le Net Promoter Score, le Customer Satisfaction Score et le Customer Effort Score.

Le Net Promoter Score (NPS)

Il s'agit d'un indicateur qui mesure la probabilité qu'un client recommande une entreprise à ses proches. Il se calcule en demandant aux clients de répondre à la question suivante : "Sur une échelle de 0 à 10, à quel point êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise à vos amis ou à votre famille ?". Les clients sont ensuite répartis en trois catégories : les promoteurs (score de 9 ou 10), les détracteurs (score de 0 à 6) et les neutres (score de 7 ou 8).

Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Un NPS positif est considéré comme un bon indicateur de satisfaction client.

Le Customer Satisfaction Score (CSAT)

Celui-ci mesure la satisfaction du client à l'égard d'une interaction spécifique, telle qu'une transaction, une expérience produit ou un service client. Il se calcule en fonction des réponses des clients à la question suivante : "Sur une échelle de 0 à 10, comment avez-vous apprécié votre expérience avec notre entreprise ?".

Les clients sont ensuite répartis en trois catégories : satisfaits (score de 7 ou 8), neutres (score de 5 ou 6) et insatisfaits (score de 0 à 4). Un CSAT supérieur à 70 % est considéré comme un bon indicateur de satisfaction client.

Le Customer Effort Score (CES)

Permet quant à lui de mesurer l'effort que le client a dû fournir pour obtenir ce qu'il voulait. Il se calcule en demandant aux clients de répondre à la question suivante : "Sur une échelle de 0 à 10, à quel point a-t-il été facile de faire affaire avec notre entreprise ?". Les clients sont ensuite répartis en trois catégories : facile (score de 7 ou 8), moyen (score de 5 ou 6) et difficile (score de 0 à 4). Un CES inférieur à 70 % est considéré comme un bon indicateur de satisfaction client.

D'autres indicateurs de satisfaction client peuvent également être utilisés, tels que :

• Le taux de fidélisation des clients : combien de clients reviennent régulièrement sur une certaine période par  rapport au nombre de clients en début de cette période ;
• Le taux de recommandation : le nombre de clients qui déclarent avoir contacté l'entreprise suite à une ou plusieurs recommandations ;
• Le taux de retours : combien de produits sont renvoyés à l'entreprise pour défaut, manque de pièces, difficultés au maniement, etc. ;
• Le temps de résolution des incidents : le temps de réponses aux messages, la temps pour proposer une solution et pour trouver un règlement au problème ;
• Le nombre de plaintes : le nombre de plaintes reçues par rapport à un produit, par rapport au cadre ou aux conditions de consommation du produit/service, des plaintes par rapport aux employés. Il faut considérer différents canaux de collecte des plaintes.

Le choix des indicateurs de satisfaction client à utiliser dépend de l'entreprise et de ses objectifs. Il est important de choisir des indicateurs qui sont pertinents pour l'entreprise et qui permettent de suivre l'évolution de la satisfaction client de manière fiable.

Dans votre logique, vous ne devez jamais perdre de vue les besoins des consommateurs et les besoins particuliers de votre clientèle. Ils évoluent dans leur manière de se matérialiser à travers les technologies ou les toutes les options que leur environnement propose. Alors, si votre cible est internationale, il va falloir vraiment produire un fichier client adéquat.

Les biais qui faussent les résultats d'une enquête

La part de risques de réponses fausses données par le répondant dépend de plusieurs facteurs, notamment :

Le type d'indicateur utilisé. Certains indicateurs sont plus susceptibles de générer des réponses fausses que d'autres. Par exemple, le NPS est un indicateur subjectif qui repose sur la perception du client. Il est donc plus susceptible de générer des réponses fausses que le CSAT, qui est un indicateur plus objectif qui mesure la satisfaction du client à l'égard d'une interaction spécifique.

La méthode de collecte des données. La méthode de collecte des données peut également influencer la part de risques de réponses fausses. Par exemple, les enquêtes en ligne sont plus susceptibles de générer des réponses fausses que les enquêtes téléphoniques ou en personne.

Les caractéristiques du répondant. Les caractéristiques du répondant peuvent également jouer un rôle. Par exemple, les clients qui sont mécontents ou frustrés sont plus susceptibles de donner des réponses fausses.

En général, la part de risques de réponses fausses est estimée à environ 10 %. Cependant, cette part peut être plus élevée ou plus faible en fonction des facteurs mentionnés ci-dessus.

Il faut collecter, conserver et actualiser votre base de données. On n'est pas 5 étoiles à vie et sans efforts.

BEYEME NDJOCK Winnie