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Les commentaires négatifs sont une hantise pour les marques et un problème pour de nombreux community managers. Ils véhiculent une information qui peut nuire à l'image et donc à la réputation de la marque. Le réflexe, un peu trop automatique de beaucoup, est d'éliminer le plus rapidement possible le commentaire avant qu'il ne soit vu par d'autres visiteurs, abonnés, clients ou partenaires. Ceci donne des pages anormalement lisses parce que, disons nous la vérité : Quoi que vous fassiez, il y aura toujours des gens pour vous critiquer ou mal interpréter vos propos et salir votre travail.

Alors que faire face aux commentaires négatifs ? Il faudrait commencer par savoir à qui vous avez à faire.

 

Identifier les profils de personnes à l'origine de ces commentaires pour établir des scénarios de réponse

 

Le client mécontent : Il a essayé un produit, il s’est rendu dans vos locaux, il a eu affaire avec un commercial… et il en est ressorti mécontent. On nous apprenait en cours de Marketing que le client satisfait en parle à 3 personnes et un client mécontent en parle à 10. Aujourd’hui avec les réseaux sociaux le compte est un peu différent. Il vous suffit de regarder les règlements de compte sur Facebook entre clientes mécontentes et vendeuses abusées.

L’anonyme qui veut mousser : Il a vu une publication avec beaucoup d’interactions (like, commentaires, partages) et il se dit qu’il est la voix de la raison. Il fait un commentaire sans avoir correctement lu la publication ou sans être parti vers le lien publié, sans connaître le sujet et même la personne ou la marque qu’il reprend. Ce n’est pas contre vous, il essaie juste d’exister à travers vous.

Le hater : La critique gratuite, l’insulte qui vire facilement à la grossièreté... Le hater a la haine et il la diffuse dès que possible. Toute personne en vue, toute personne qui se démarque, toute marque, toute occasion est bonne pour se défouler et inciter le maximum de personnes à le suivre. Aucun raisonnement possible, le hater s’en servira pour verser encore plus de bile.

Le hater contaminera l’anonyme et pourra nuire à la perception du client mécontent tout en poussant le client satisfait à se taire de peur d’être la cible de cette vague négative. Vous l’aurez compris : identifiez le hater et éliminer ses commentaires. Problème résolu ? Sûrement pas.

 

Que faire quand vous avez des centaines de commentaires et plusieurs dizaines à caractère haineux ?

Les Youtubeurs ont trouvé comme solution de faire parfois des vidéos pour y répondre. En format statique, on peut prévoir un document ou un article pour leur répondre. Cette négativité ne doit pas être sous-estimée. inutile de vous tracasser, il y en aura toujours. une personne parfaite aura des ennemis parce qu'elle est parfaite.

 

La bonne attitude face aux commentaires négatifs et aux haters

Quelques pas à faire dans la bone gestion des commentaires négatifs.

  1. Commencez par respirez un bon coup. Lisez attentivement le commentaire pour identifier le profil possible dans les trois que nous avons cité plus haut ;
  2. Prenez une capture d’écran pour garde une trace. Ce sera utile pour votre rapport auprès de la direction, pour une réunion avec les autres services ou pour revoir avec le service impliqué comment corriger le problème indiqué, lorsque c’est possible ;
  3. Essayez de répondre au plus tôt. Pour des remarques constructives d’accord je me dois de faire cet effort de répondre au plus tôt. Personnellement je ne réponds pas à tous les commentaires négatifs voire aux insultes que l’on m’adresse. J’en ai vu de belles, surtout sur LinkedIn, où je suis le plus active. Chaque personne à qui je réponds obtient de la visibilité alors je me dis que je ne vais pas en plus faire ce cadeau à ceux qui veulent me descendre sans prendre le temps de discuter avec moi.
  4. Répondez selon la politique de la marque. L’entreprise, l’association ou la personnalité que vous représentez a une vision, une stratégie, une image et des objectifs. Votre réponse ne peut être complètement formatée mais elle doit absolument rentrer dans ce cadre.
  5. Donnez-vous un nombre maximum de commentaires à faire sinon vous créez un débat qui s’enlise et pour les abonnés et les visiteurs qui suivent silencieusement c’est une mauvaise impression.

Ils sont nombreux dehors à avoir la critique facile et Internet a amplifié le phénomène. Ne laissez pas des commentaires négatifs vous achever. Certains vous blesseront un peu plus que d’autres, essayez d’y répondre au mieux. C’est au feeling.

 

Winnie NDJOCK


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