Comment se séparer d’un client toxique

Le client est roi et de lui dépend la survie de votre activité. Malheureusement, certains clients se montrent nuisibles qu'autre chose pour le bien-être de votre activité. Chaque secteur d’activité et chaque métier a ses critères d’évaluation. Pour avoir évolué dans plusieurs domaines j’ai peut-être un champ plus vaste mais je ne pourrais pas tout vous dire. 

Comment reconnaître les profils de clients toxiques

C'est la première étape de cette procédure d'élagage. Elle est nécessaire même si désagréable.

Le client sceptique

Il n’aime pas donner des avances parce qu’il veut d’abord s’assurer que le travail peut être bien fait. Précisons qu’avant ça il vous a demandé de lui fournir vos références, des exemples d’autres produits réalisés et quelques échantillons par ci par là. il veut savoir ce que vous pensez de son projet, avoir votre avis d’expert.e et votre analyse ainsi qu’un début de solution sans rien débourser.

Le client mauvais payeur

Il ne règle pas ses factures à temps. Ces clients ne vous permettent pas de vous organiser par rapport à vos charges et à vos propres besoins. Leur délai est court dans la réalisation mais long dans le financement. Il vous engage à réagir rapidement pour livrer mais trouve un ensemble de procédures quand il faut payer.

Souvent ce type de clients ont une réputation de fonds illimité. Plus il est un "gros poisson", plus il jouera de cette influence pour vous faire marcher. Au Cameroun, il est toujours important d’avoir un contact en interne pour suivre l’avancement de votre paiement, sinon… Ailleurs je suppose que la règle reste la même. Avoir un contact qui vous permettra de savoir où vous en êtes. C'est une question de réseautage professionnel.

Le client éternel insatisfait

Quelle que soit votre solution il aura quelque chose à en redire. Une tactique pour diminuer vos prix. Dans les restaurants, c’est celui qui trouve de mauvaise foi son plat trop froid, trop chaud, pas assez épicé, mal présenté… Pour un infographiste, c’est celui qui commence avec un brief qu’il souhaite changer à chaque inspiration ou à chaque avis qu’il a reçu d’un membre de son entourage personnel ou professionnel.

Ceux-ci sont difficile à coincer. Il faut malheureusement que la situation se répète pour que vous puissiez vous rendre compte à qui vous avez à faire. Ceux-là partiront avec une ardoise non réglée ou une avance qui ne couvre pas la moitié de ce qu’ils vous ont demandé de faire. 

Le client sans-gêne

Il a oublié que vous n’êtes pas à son seul service et se plaint de vous voir bosser sur d’autres projets, quand bien même vous êtes dans les délais. Son travail n’a jamais rien de compliqué et peut être expédié en quelques minutes. A la limite il/elle l’aurait fait seul.e, mais a bien voulu vous confier cette tâche.

A chaque client toxique son coup de balai

La première des choses à retenir est que vous ne devrez jamais casser les ponts complètement. Gardez une marge de manœuvre pour un retour. Cette partie dépendra beaucoup de votre profil d’entrepreneur. Les plus passionnés couperont les ponts avec pertes et fracas dans le respect de leurs principes.

Une phrase qui montre votre désengagement, un cadeau pour saluer votre longue relation dans un divorce à l’amiable, laisser une facture impayée en saluant votre client de telle sorte qu’il comprenne que de votre côté c’est la fin d’une époque… une conclusion qui sera une invitation à revenir sous de meilleurs sentiments sinon à en rester là. sans ultimatum ni cris.

A la longue je me dis que, à moins d’avoir à faire à un raciste ou d’autres profils de criminels et de sadiques, je préfèrerais ménager le départ. Comme je l’ai dit dans un précédent article où j’évoquais le sujet : je ne suis pas une experte en rupture douce. J’ai mon petit tempérament. Mais je sais faire la part des choses et comprendre qu’il faut parfois compartimenter.

Mon attitude dépend de celui/celle qui en face de moi. Je ne sais pas qui l’a dit mais cette phrase vous aide à comprendre que vous avez un visage social, professionnel. Cela ne fais de vous un.e hypocrite. Dire les choses poliment et pas de la manière la plus crue, comme cela vous vient avec toutes les émotions à exprimer, ce n’est pas faire preuve d’authenticité. C’est choisir son confort.

Vive le client.

Winnie BEYEME NDJOCK

Comments

[Nicolas]

Heureusement j'ai du nez et les clients problématiques, je les sens dès le premier (ou deuxième) rdv. Je citerais, dans mon palmarés, ce client ne voulant pas payer d'acompte à signature du devis, qui me lance, d'un ton défiant : "Sachez Monsieur que la confiance aveugle est un oxymore"...